雙鴨山市涉企訴求“1+1+N”部門聯動

解決工作機制

 

第一章 總則

第一條 為了深入貫徹落實《優化營商環境條例》《黑龍江省優化營商環境條例》《中共黑龍江省委黑龍江省人民政府關于重塑營商新環境的意見》，進一步優化首席服務員管理制度，強化政府職能部門間協同配合，高效解決涉企訴求。結合我市實際，建立本工作機制。

第二條 本機制依托“政企溝通服務平臺（e企通）”（以下簡稱平臺），設置政商沙龍專場、‘1+1+N’政商聯動會議室、企業訴求、惠企政策查詢、政企溝通首席服務員信息庫等五大模塊，為解決涉企訴求提供服務載體。

第三條 本機制所稱職能部門是指本行政區域內具有管理和服務企業職能的各級行政機關和事業單位。

第四條 本機制所稱“1+1+N”即“第一個1”是指某一企業或某一類型企業；“第二個1”是指企業反映訴求的首辦職能部門；“N”是指解決企業訴求的多個相關部門。

 

第二章 部門職責

第五條 全市各級職能部門通過平臺公布單位地址、聯系方式、服務職能、首席服務員、服務聯絡員等信息，便于企業與各部門聯系溝通。職能部門的主要領導和分管領導分別作為服務企業的首席服務員和服務聯絡員。

首席服務員負責主持線上會商會議和“政商沙龍”專題活動，解決企業通過平臺反映的疑難復雜問題和頻次較多的同類問題。服務聯絡員負責統籌協調相關部門，協助首席服務員推動企業問題得到有效解決。

第六條 各級職能部門由專人負責平臺管理，做好企業訴求的接收、回復、轉辦，以及發布會商會議公告、“政商沙龍”專題活動公告、上傳會商視頻等日常工作。

首席服務員、服務聯絡員賬號管理實行專人專號、實名注冊，嚴禁借用、挪用、混用。因工作調整需變更人員的，要及時將調整后的人員信息報送至市營商環境局監督科，由營商環境局協調技術公司進行變更。

第七條 辦理企業訴求實行首辦責任制，即首次接收辦理企業訴求的職能部門為第一責任部門。首辦部門負責初步核實企業訴求，經核實后，屬于本部門職責的，由首辦部門推進解決并在平臺回復；不屬于本部門職責的，由首辦部門轉交至相關部門辦理，相關部門處理解決后將辦理結果反饋至首辦部門，由首辦部門將最終辦理結果通過平臺向企業反饋。

第八條 對于企業反映的需多個部門共同解決的疑難復雜問題，由首辦部門依托平臺“政商聯動會議室”召開協調推進會，邀請相關部門開展線上會商，研究解決措施，制定推進計劃，各部門聯動解決。若法律法規沒有明確主管部門或職能職責規定不明確的，首辦部門可上報市政府主要領導牽頭協調，確定牽頭部門。多部門聯動會商視頻資料由首辦部門負責上傳至平臺留存備查。

針對企業反映較多的同類問題，由職能部門依托平臺“政商沙龍專場”開展此類問題專題活動。通過平臺發布活動公告，明確活動時間、主題及參加單位等，通過線上點對點交流，集中解決企業同類問題，完善相關制度機制，從根本上解決此類問題的發生。專題活動視頻資料由承辦部門上傳至平臺留存備查。

 

第三章 辦理流程

第九條 訴求提交。企業可通過掃描二維碼或雙鴨山市政務服務網、“全省事APP”特色專區等方式登錄平臺，根據自身需求選擇相應主題對應的職能部門提交訴求，平臺將企業訴求以短信方式推送至職能部門的首席服務員及服務聯絡員，由首席服務員和服務聯絡員推進解決。

第十條 訴求辦理。接收企業訴求后，職能部門負責初步了解核實，對于合理訴求且能夠立即解決的，應迅速采取措施，確保問題得到及時解決；對于短期內難以在解決的訴求，應制定科學的解決方案并有序推進；對于無法解決的訴求，應耐心向企業做好解釋，爭取企業的理解和支持；對于不合理訴求，應及時向企業宣傳解讀相關政策法規，幫助企業明確問題所在，引導其依法依規表達訴求。

第十一條 訴求反饋。職能部門通過平臺向企業反饋辦理結果，反饋內容應包括辦理方式、辦理結果、責任人及聯系電話等關鍵信息。簡單問題2個工作日內回復，復雜問題5個工作日內回復，特別復雜問題10個工作日內回復或提出解決方案。對于需要較長時間解決的問題，職能部門應定期向企業反饋進展情況。

 

第四章 監督及評價

第十二條 市縣兩級營商環境主管部門通過電話回訪、面對面溝通等形式，對職能部門解決企業訴求情況進行日常監督。

第十三條 平臺設置滿意度評價功能，企業可在線對職能部門訴求辦理情況進行留言，按照“滿意、基本滿意、不滿意”三個等級進行評價，評價意見作為辦理質量重要參考。 

第十四條 職能部門在辦理企業訴求過程中，存在下列情形之一的，按照有關規定對相關領導及其工作人員移交有權部門進行問責：
   （一）在企業合理合法訴求辦理中，推諉扯皮、敷衍拖延的，因故意或過失，處置不當、激化矛盾的；
   （二）承辦部門不履行首辦責任制，推卸責任不及時協調處置；協辦部門不接受牽頭單位協調，處置不主動、工作不配合，導致企業的合理合法訴求逾期未落實的；
   （三）對于企業合理合法訴求不按規定程序辦理或回復信息不實，造成不良影響或嚴重后果的；
   （四）其它應當問責的情形。

 

第五章 保障措施

第十五條 加強組織領導。各級職能部門要高度重視企業訴求解決工作，特別是疑難復雜問題，首席服務員要親自安排部署，服務聯絡員要抓好推進落實，為企業健康發展提供優質服務。

第十六條 強化協同配合。各級職能部門間要加強協同配合，首辦部門要牽頭抓總，統籌協調多部門做好會商工作，各責任部門要全力配合，相互支持，形成工作合力，確保企業訴求得到有效解決。

第十七條 強化宣傳引導。要通過報刊、電視、互聯網、新媒體等多種途徑，廣泛宣傳報道解決涉企訴求的突出成效和典型案例，營造親商、愛商、重商、宜商的良好社會氛圍。

 

第六章 附則

第十八條 本機制由雙鴨山市營商環境建設監督局負責解釋，自印發之日起施行。